進(jìn)行多管理體系審核時(shí)，如何在最短的時(shí)間內(nèi)找到審核的切入點(diǎn)?運(yùn)用過(guò)程方法是將多體系結(jié)合審核貫通起來(lái)的非常有效的審核方法。
一、以不變應(yīng)萬(wàn)變
審核時(shí)，不要拘泥各標(biāo)準(zhǔn)條款的不同，而要將標(biāo)準(zhǔn)不同的要求運(yùn)用在組織的運(yùn)作過(guò)程上，可稱之為“以不變應(yīng)萬(wàn)變”。
對(duì)于一個(gè)具體的審核對(duì)象，如制造企業(yè)、服務(wù)組織、軟件企業(yè)等，什么地方是其核心呢?
組織的核心是其業(yè)務(wù)流程，所有的管理活動(dòng)應(yīng)該圍繞其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，這是適用過(guò)程方法的核心。組織的業(yè)務(wù)流程(過(guò)程)是基于組織的目標(biāo)進(jìn)行策劃并作出調(diào)整的，是各種管理活動(dòng)的核心對(duì)象，質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系分別將管理方法要求應(yīng)用到組織的業(yè)務(wù)流程上，以便綜合考慮業(yè)務(wù)流程的各個(gè)相關(guān)方面。還可以將業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展到其他管理方面，如財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等。當(dāng)然，每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程(過(guò)程)。
所以，進(jìn)行ISO 9001質(zhì)量管理體系審核應(yīng)關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量方面及影響，進(jìn)行ISO 14001環(huán)境管理體系審核應(yīng)關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的環(huán)境方面及其影響，而進(jìn)行GB／T 2800l職業(yè)健康安全管理體系審核應(yīng)關(guān)注與組織業(yè)務(wù)流程相關(guān)的職業(yè)健康安全方面及其影響。
審核時(shí)的核心線路是追蹤企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從關(guān)注流程的不同方面對(duì)企業(yè)的多體系管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。將所有的標(biāo)準(zhǔn)要求都結(jié)合在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中加以關(guān)注，將三個(gè)體系的要求全部貫通在業(yè)務(wù)流程(過(guò)程)上。
二、關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)
從企業(yè)的運(yùn)作流程出發(fā)，審核的關(guān)注重點(diǎn)可以統(tǒng)一到一個(gè)方面：風(fēng)險(xiǎn)。
ISO 9001質(zhì)量管理體系審核要關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)計(jì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等；ISO 14001環(huán)境管理體系審核要關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程及其相關(guān)的環(huán)境因素，而GB／T 28001職業(yè)健康安全體系審核關(guān)注與組織業(yè)務(wù)流程相關(guān)的職業(yè)健康安全危險(xiǎn)源。
關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程方法是從組織的流程出發(fā)，關(guān)注各個(gè)業(yè)務(wù)流程不同方面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)控制的效果等。
經(jīng)常發(fā)現(xiàn)受審核方對(duì)某些部門的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有從過(guò)程方法的角度進(jìn)行識(shí)別并加以關(guān)注，如果審核員能夠按照上述方法審核，對(duì)企業(yè)非常有觸動(dòng)。
在一次審核中，審核員發(fā)現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì)部門管理體系的關(guān)注點(diǎn)被放在質(zhì)量方面，其環(huán)境因素和危險(xiǎn)源集中在辦公室內(nèi)的因素上，如“電腦使用過(guò)長(zhǎng)造成眼睛損傷，辦公室防火，用紙節(jié)約，防火等”。實(shí)際上設(shè)計(jì)部門所涉及的組織流程——產(chǎn)品設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)布局、材料認(rèn)定等工作，對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響非常大，但被忽視了。還發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)使用的一種易燃易爆的產(chǎn)品外殼清潔劑只是在質(zhì)量和價(jià)格方面作出認(rèn)定，卻沒(méi)有對(duì)其在生產(chǎn)中的使用危害作出評(píng)估，造成車間按普通材料使用，風(fēng)險(xiǎn)極大。
三、關(guān)注接口
當(dāng)采用傳統(tǒng)的要素方法審核時(shí)，往往關(guān)注要求、文件和記錄，應(yīng)用過(guò)程方法進(jìn)行審核，需要更加關(guān)注過(guò)程的接口。
第一，過(guò)程方法讓我們關(guān)注的不再是一個(gè)點(diǎn)，而是關(guān)注與該點(diǎn)相關(guān)的過(guò)程和活動(dòng)的所有方面。以沖壓產(chǎn)品的制造過(guò)程為例，這個(gè)過(guò)程(不考慮其特殊性)需要關(guān)注：
輸入：合同評(píng)審輸出、原材料、輔料(機(jī)油等)、設(shè)備、顧客特殊要求、生產(chǎn)計(jì)劃、能量(電、機(jī)械)等；
輸出：符合要求的沖壓產(chǎn)品、廢油、廢料、噪音、能量等；
資源：沖壓設(shè)備、使用材料、操作工、維修人員、沖壓模具負(fù)責(zé)人員、清潔人員等；
文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)分析、控制計(jì)劃、返工指導(dǎo)、設(shè)備操作指導(dǎo)、檢驗(yàn)指導(dǎo)等；
過(guò)程的測(cè)量：質(zhì)量方面有PPM、廢品率、過(guò)程能力、生產(chǎn)效率、模具使用壽命；環(huán)境方面有沖壓廢料處理、噪音影響、廢機(jī)油的處理；安全方面有人員工傷率、安全防護(hù)裝置等。
這一切似乎以沖壓為核心劃了一個(gè)圈，構(gòu)成過(guò)程的全部方面。
第二，一個(gè)過(guò)程的輸出可直
接形成下一過(guò)程的輸入。
在基于過(guò)程方法的審核中，需要關(guān)注活動(dòng)的承上啟下，前后相連。
再看一個(gè)例子。當(dāng)你看到一份《培訓(xùn)評(píng)價(jià)報(bào)告》時(shí)，不能只將其看成一個(gè)記錄(要素方法中的質(zhì)量記錄)，而需要基于過(guò)程方法的思路關(guān)注該報(bào)告是哪個(gè)過(guò)程的輸出(從哪里來(lái))，是哪個(gè)過(guò)程的輸入(到哪里去)。向上可以關(guān)注培訓(xùn)過(guò)程(培訓(xùn)評(píng)價(jià)的目的、評(píng)價(jià)的輸入、培訓(xùn)評(píng)價(jià)的方法等)，向下可以關(guān)注人力資源配置過(guò)程(人力資源的分配是否和培訓(xùn)評(píng)價(jià)相關(guān))。
與此類似，當(dāng)你看到設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告時(shí)，它已經(jīng)不再是一個(gè)記錄，從過(guò)程方法的角度看，它可以是一個(gè)過(guò)程的輸出(設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)評(píng)審過(guò)程)，直接構(gòu)成下一個(gè)過(guò)程的輸入(設(shè)計(jì)驗(yàn)證或設(shè)計(jì)更改過(guò)程)。
第三，組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過(guò)程方法”。
過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。
基于標(biāo)準(zhǔn)的以上闡述，需要從系統(tǒng)上考慮過(guò)程的連接。過(guò)程方法將更多的關(guān)注放在過(guò)程的連接和相互接El及作用上。
四、避免要素方法
“過(guò)程方法”與以往的“要素方法”有著不同的關(guān)注焦點(diǎn)，這些是審核員需改變其觀念的地方。
“過(guò)程方法”需要關(guān)注顧客，關(guān)注顧客輸入與顧客對(duì)輸出的感受，從基于過(guò)程的管理體系出發(fā)，而要素方法一般從基于標(biāo)準(zhǔn)的要求出發(fā)。對(duì)兩者的簡(jiǎn)單比較如下：
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過(guò)程方法 |
要素方法 |
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基于 |
過(guò)程 |
要求 |
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證實(shí) |
績(jī)效 |
符合 |
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目的 |
顧客和相關(guān)方滿意 |
信用保證 |
出發(fā)點(diǎn)不一樣，審核的關(guān)注焦點(diǎn)就不一樣。過(guò)程方法將管理引申到每個(gè)人的職責(zé)，質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全是每個(gè)員工和相關(guān)方的事情，而不只是質(zhì)量部門或某個(gè)部門的事情。
五、關(guān)注效果
面對(duì)一個(gè)管理體系，審核員如何評(píng)估其管理狀況呢?審核組能夠在幾天的時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的管理狀況進(jìn)行全面而客觀的把握嗎?審核的可信度如何呢?
筆者講一個(gè)印度的故事：古時(shí)候，有六個(gè)盲人，只能通過(guò)觸摸了解事物。一天，他們碰到一頭大象，希望通過(guò)觸覺(jué)了解它。
第一個(gè)人，摸到大象的身體，馬上叫到：大象就像一堵墻。
第二個(gè)人，摸到象牙，說(shuō)：大象像一支矛。
第三個(gè)人，摸到大象的鼻子，說(shuō)：大象像一條蛇。
第四個(gè)人，摸到大象的膝蓋，說(shuō)：大象像一顆樹(shù)。
第五個(gè)人，摸到大象的耳朵，說(shuō)：大象像一把扇子。
第六個(gè)人，摸到大象的尾巴，說(shuō)：大象像一條繩子。
他們大聲爭(zhēng)論，無(wú)法一致。
我們的體會(huì)是，審核組如何對(duì)類似大象的企業(yè)的管理體系作出全面和客觀的評(píng)價(jià)呢?
從管理體系的實(shí)施績(jī)效出發(fā)，從總體到局部把握過(guò)程運(yùn)行效果，并根據(jù)績(jī)效決定審核的線索，對(duì)全面把握組織的管理體系非常有幫助。組織績(jī)效差的地方，就是其管理和過(guò)程需要改善的地方；組織績(jī)效較好的地方，可以有持續(xù)改進(jìn)的可能。
六、過(guò)程圖
企業(yè)的過(guò)程圖往往錯(cuò)綜復(fù)雜，形成網(wǎng)絡(luò)。如果審核員沒(méi)有清晰的思路和追蹤路線，審核時(shí)就會(huì)迷路，最后只好走到哪是哪。
運(yùn)用過(guò)程方法審核，審核員需要一張企業(yè)運(yùn)作流程圖（可能是文字的、圖形的．．．），要知道自己審核的方向和目標(biāo)（根據(jù)績(jī)效分析選擇），然后按照確定的審核路徑實(shí)施審核。
七、系統(tǒng)理念
在要素方法的指導(dǎo)下，每個(gè)職能（部門）可能運(yùn)行良好，但組合在一起作為一個(gè)組織的整體向共同目標(biāo)努力時(shí)，則可能出問(wèn)題。以下的例子在任何企業(yè)都可能發(fā)生：
一個(gè)制造業(yè)組織，其質(zhì)量部門的一個(gè)職責(zé)就是通過(guò)數(shù)據(jù)分析監(jiān)控不合格品，包括報(bào)廢品。該部門的改進(jìn)指標(biāo)為減少?gòu)U品。目前，他們采用某種硬度高的材料導(dǎo)致產(chǎn)品的綜合報(bào)廢率為20％。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，質(zhì)量部門決定采用硬度低一些的材料，更容易部門的數(shù)據(jù)看，報(bào)廢率被大大降低，似乎過(guò)程得到改進(jìn)。
但是，其內(nèi)部顧客――裝配部門輸出的最終產(chǎn)品不再滿足耐久性要求，材質(zhì)太軟了。
系統(tǒng)理念應(yīng)用在多體系結(jié)合審核時(shí)，還需關(guān)注質(zhì)量、環(huán)境、安全幾個(gè)方面的平衡。
如公司過(guò)去采購(gòu)一種關(guān)鍵材料，用量業(yè)非常大。由于公司遇到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，采購(gòu)部門提出一種替代材料，工程部門和質(zhì)量等部門對(duì)這種材料進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)基本可以達(dá)到以前的質(zhì)量水平，決定采用這種材料。
但是，這種材料對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的健康又非常大的影響，且由于其加工場(chǎng)所相對(duì)密閉，影響更大，這在建材認(rèn)定時(shí)考慮不夠。實(shí)施多管理體系時(shí)，組織需要在業(yè)務(wù)流程中考慮質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的平衡，審核員在實(shí)施一體化審核的時(shí)候業(yè)需要關(guān)注三者的平衡。
