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　　此次調(diào)查是國家認監(jiān)委自2004年起連續(xù)第三年開展的認證機構(gòu)顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查目的是為了深入了解獲證企業(yè)對認證服務所提出的需求以及社會各方對認證服務所寄予的期望，提高認證機構(gòu)的服務質(zhì)量和認證服務的有效性。接受顧客滿意度調(diào)查的認證機構(gòu)是經(jīng)國家認監(jiān)委批準的從事管理體系和自愿性產(chǎn)品認證的107家機構(gòu)（包括合資認證機構(gòu)），其中67家認證機構(gòu)的調(diào)查樣本在50個以上，達到數(shù)據(jù)統(tǒng)計精度要求。

　　調(diào)查涵蓋了獲證企業(yè)對認證機構(gòu)認證服務質(zhì)量的評價，審核員對所服務認證機構(gòu)服務質(zhì)量的評價，認證機構(gòu)互評和地方認監(jiān)部門的評價。67家認證機構(gòu)綜合評價結(jié)果排名在第一層次（較高水平）的有6家認證機構(gòu)：依次為東北認證有限公司、北京新世紀認證有限公司、方圓標志認證集團有限公司、中國船級社質(zhì)量認證公司、上海質(zhì)量體系審核中心和中國質(zhì)量認證中心。綜合評價結(jié)果排名在第四層次（較低水平）的有3家認證機構(gòu)：依次為北德認證（天津）有限公司、上海達衛(wèi)師認證和上海凱瑞克質(zhì)量體系認證有限公司。

　　調(diào)查采取對獲證企業(yè)隨機抽取、電話訪問的方式，共調(diào)查了7091家獲證企業(yè)，其中，獲證企業(yè)對認證機構(gòu)認證服務質(zhì)量的評價調(diào)查內(nèi)容包括認證機構(gòu)在認證工作中的具體表現(xiàn)、審核組在審核過程中的具體表現(xiàn)以及獲證企業(yè)對認證有效性的評價，調(diào)查問卷涉及到認證機構(gòu)的服務能力、專業(yè)能力、客戶服務水平、增值服務能力、審核員的素質(zhì)和專業(yè)技能等方面內(nèi)容。67家認證機構(gòu)的獲證企業(yè)滿意度評價平均結(jié)果為82.23，與歷年的評價結(jié)果相比，處于相對穩(wěn)定的水平。獲證企業(yè)忠誠度為87.28，與歷年的評價結(jié)果相比保持持續(xù)的上升態(tài)勢。注冊審核員滿意度為81.21，忠誠度為82.34，也反映出較高的滿意度水平。通過認證機構(gòu)互評和地方認監(jiān)部門評價的綜合結(jié)果可以看出，各項調(diào)查內(nèi)容所列舉的認證機構(gòu)相對比較集中，與獲證企業(yè)對認證機構(gòu)的評價情況基本一致，說明此次調(diào)查結(jié)果能夠比較客觀地反映認證機構(gòu)服務質(zhì)量的整體狀況。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，獲證企業(yè)對認證機構(gòu)所提供服務性價比的評價與往年相比有較大幅度的提升，對認證機構(gòu)的品牌形象和認證機構(gòu)工作的客觀公正規(guī)范也有較高評價。這些都反映出認證機構(gòu)通過自身不斷改進，工作質(zhì)量、服務水平和品牌價值顯著提高，得到了獲證企業(yè)的普遍認同。獲證企業(yè)的忠誠度連續(xù)三年保持持續(xù)上升的態(tài)勢，近80%的獲證企業(yè)認為第三方認證對于組織的管理能夠起到相應的幫助，發(fā)揮的作用會越來越大，反映出通過認監(jiān)委連續(xù)幾年開展的認證市場專項監(jiān)督檢查工作，認證市場逐步趨于規(guī)范和成熟，認證有效性不斷提高，認證發(fā)揮的作用得以進一步體現(xiàn)。